REGGIO EMILIA – Si chiama phygitality ed è la principale tendenza del momento nel settore del commercio al dettaglio, dove i consumatori vivono un’esperienza sempre più ibrida tra negozio fisico e canali digitali. Fino a qualche tempo fa, questo trend interessava soprattutto le categorie merceologiche più basic, come abbigliamento o tecnologia, ma dopo la pandemia sono sempre più i settori che offrono l’opportunità di approfittare di tutti i vantaggi delle differenti modalità di acquisto.

L’esperienza di Iperceramica

A guidare questa rivoluzione è sicuramente Iperceramica, la più grande catena italiana di negozi per la vendita di pavimenti, rivestimenti, parquet e arredo bagno, che negli ultimi mesi ha puntato fortemente sul suo canale digitale www.iperceramica.it: come spiega il CEO, oggi “il nostro processo di vendita è naturalmente diviso tra sito e rete di vendita dei negozi”.

Commercio diviso tra negozio e Internet

Più precisamente, il flusso di vendita standard rimpalla continuamente tra sito e negozio per sua natura: tutto inizia con il cliente che, per comodità e velocità, naviga sul sito per farsi un’idea dei prodotti in catalogo, delle varietà e, ovviamente dei prezzi; vista la specificità degli acquisti per l’arredo domestico, poi, di solito il cliente sceglie di recarsi successivamente in negozio per parlare con un venditore ed essere indirizzato in maniera più consapevole. Così, esce dal punto vendita con un preventivo, “torna a casa a prendere misure, poi torna in negozio per un altro preventivo che poi molto spesso viene finalizzato con un ordine online“, prosegue il CEO, che chiarisce come uno degli obiettivi principali della compagnia “è rendere questi due processi il più possibile uniformi”.

È boom per il modello phygital

È quello che, come dicevamo, viene chiamato phygitality o commercio phygital, dall’unione dei termini inglesi physical e digital, che significano rispettivamente “fisico” e “digitale”, i due mondi in cui oggi vive il consumatore: nello scenario odierno comune, infatti, i clienti sono divisi fra il desiderio e la necessità di visitare i negozi fisici e la comodità e la praticità assicurate dai canali elettronici. Gli esempi di integrazione fra esperienza fisica e digitale di acquisto sono molteplici, a cominciare dall’acquisto o dalla prenotazione online di un prodotto e al successivo ritiro dello stesso in negozio, o semplicemente dalla ricerca online di un articolo da visionare poi di persona prima dell’acquisto.

Il nuovo scenario impone nuove abitudini

Questa tendenza è diventata ancora più evidente nel corso degli ultimi due anni circa, da quando cioè lo scoppio della pandemia ha stravolto tutte le nostre abitudini, portando alla chiusura forzata di molte attività e quindi imponendo la necessità di adottare un modellodiverso di commercio, più adeguato al mutato scenario. E così, gli italiani sono stati spinti a ripensare il proprio rapporto con gli acquisti, iniziando a prendere in considerazione anche successivamente questa forma di esperienza ibrida, che riesce a mettere insieme il classico acquisto in store con gli strumenti messi a disposizione dal digitale.

Strategia omnicanale che mette il cliente al centro

Il brand Iperceramica è uno degli esempi positivi di come sia possibile quella che era un’occasione puramente fisica – la ricerca di un prodotto per l’arredamento, quanto mai legato alla percezione sensoriale in negozio – in una relazione remota parimenti efficace: grazie a questa intuizione, l’azienda non ha perso il proprio potenziale di vendita nonostante le difficoltà, e anzi ha trovato il modo per attuare una vera strategia omnicanale di relazione con la clientela, che migliora l’esperienza di acquisto e la rende anche più personale.