0
Res ha l’ambizione, nell’arco di un anno, di divenire il principale strumento per la raccolta di reclami, segnalazioni e suggerimenti
REGGIO EMILIA – E’ ormai perfezionato il restyling del sito istituzionale del Comune di Reggio Emilia – più fresco, aggiornato, immediato e interattivo – e già è arricchito di un nuovo contenuto, che favorisce il dialogo fra cittadini e Amministrazione in maniera più semplice ed efficace. Si tratta di ‘Res – Reggio Emilia segnalazioni’, uno spazio, anzi un forum – visto che si facilitano interazione e partecipazione – accessibile direttamente da www.comune.re.it/res.
Semplice e immediato: sono i due concetti che hanno ispirato il progetto, che vuole “raccogliere, gestire ed elaborare i reclami, le segnalazioni e i suggerimenti dei cittadini, razionalizzando e uniformando i comportamenti dell’organizzazione del Comune”, per migliorare la città. Segnalare, proporre e reclamare era possibile anche prima, ma con diverse modalità di gestione delle informazioni e dell’organizzazione necessaria per rispondere, con data base diversi e con una modulistica a sua volta differente.
Il passo avanti, nella direzione dell’efficacia, dell’efficienza e della semplificazione sta nell’avere ora a disposizione – cittadini e Comune – una sola modalità di gestione condivisa delle informazioni, un solo modo di organizzare domande e risposte, un solo data base implementato, appunto, un unico forum online.
Il nuovo strumento
Il nuovo strumento è stato presentato alla stampa dall’assessore ad Agenda digitale, Partecipazione e Cura dei quartieri Valeria Montanari, insieme con la dirigente del servizio Comunicazione e Relazioni con la città Nicoletta Levi, che ha illustrato le caratteristiche del sito internet istituzionale rinnovato.
“Res – ha detto l’assessore Montanari – è un’innovazione nei rapporti fra Comune e cittadini, segue azioni quali l’istituzione dell’Identità digitale e l’introduzione del canale Telegram avvenuta anch’essa quest’anno, ma questo non è solo un nuovo ‘canale’ di comunicazione e men che meno un’operazione di ‘cosmesi digitale’. Res ha l’ambizione, nell’arco di un anno, di divenire il principale strumento per la raccolta di reclami, segnalazioni e suggerimenti, in grado di integrare le altre modalità (attualmente le segnalazioni, circa 17.000 l’anno, arrivano al Comune attraverso una quindicina di percorsi diversi), uniformando le procedure e producendo dati che poi andranno a comporre un unico giacimento a disposizione dell’Amministrazione per creare progetti e rispondere in maniera condivisa”.
“Vogliamo che Res sia sempre più un servizio a disposizione di tutti – ha concluso l’assessore – Perciò il 2017 proporremo alla cittadinanza, con l’ausilio di realtà del territorio come i Centri sociali, una vera e propria ‘armata’ di corsi di primo e secondo livello per il superamento del digital divide. E’ fondamentale: la rete offre una grande quantità di diritti a facile portata, per avvalersene serve però saper accedere alla rete: conoscere e usare la rete è ormai un diritto, che apre ad ulteriori diritti di cittadinanza”.
Tre tipi di comunicazione
Il cittadino può compiere tre tipi di azione:
– la segnalazione: informazione inviata al Comune relativa a malfunzionamenti, guasti e criticità (ad esempio un cartello stradale divelto, la buca in una strada, un lampione spento, un’attività indicata o svolta in maniera non adeguata);
– il suggerimento: proposta finalizzata alla soluzione del problema, al miglioramento delle attività e dei servizi;
– il reclamo: espressione formale di insoddisfazione sulle attività e i servizi del Comune. In questo caso il percorso è formale ed è obbligatoria la risposta scritta entro 30 giorni.
E’ possibile corredare di fotografie ed altri allegati, oltre che georeferenziare il luogo oggetto della comunicazione attraverso la mappa online della città, sia il reclamo e la segnalazione, sia il suggerimento. La nuova modalità è standard (quindi semplice), è accessibile in qualunque momento, è responsiva anche con dispositivi mobili (da smartphone o tablet), è semplice da navigare (più intuitiva), è unica per tutto l’ente e permetterà, in una fase più avanzata di messa a punto, di tracciare tutto l’iter della procedura. ‘Res’ introduce quindi una serie di vantaggi sia per il cittadino, sia per il Comune.
Il sito rinnovato
E’ online il sito istituzionale del Comune di Reggio Emilia www.comune.re.it. Nel 2016 è stata realizzata un’analisi del sito e del comportamento degli utenti sulle pagine del sito, incrociando i dati di Google Analytics e dello strumento HotJar che analizza le cosiddette Mappe di calore, utili per individuare l’interazione che hanno gli utenti con tutti gli elementi, cliccabili e non, presenti nelle pagine del sito. Le Mappe consentono in sostanza di individuare le aree di maggiore interesse ‘spontaneo’ e di evidenziare le aree meno visitate, ma magari non meno importanti e che necessitano quindi di una ulteriore valorizzazione. L’analisi condotta ha restituito una fotografia del comportamento degli utenti che ha costituito la premessa da cui è partita la riorganizzazione del sito e dei suoi contenuti.
“Nel rinnovamento del sito, che è composto da circa un migliaio di pagine, fra le quali quelle del Portale Eventi sono le più cliccate insieme a quelle dei servizi ai cittadini – ha spiegato la dirigente Nicoletta Levi – abbiamo tenuto in primaria considerazione i comportamenti degli utenti, quali contenuti cercano e con quali modalità. In base ai risultati della ricerca, abbiamo orientato le nostre azioni al fine di creare un sito con accessibilità da smartphone e tablet, con layout responsivo, miglioramento dell’usabilità, semplicità della struttura e dei contenuti, grafica leggera e neutra, che punta fra l’altro sulle immagini delle notizie per ‘dare colore’”.